Du fait de l'évolution des économies occidentales, la rentabilité des services constitue un enjeu crucial. Pourtant, dans ce secteur, des gains de productivité peuvent être difficiles à obtenir, notamment pour les activités à forte intensité de main d'œuvre telles que l'expertise-comptable.

Les solutions développées par la grande distribution pour améliorer sa rentabilité sont-elles transposables à l'expertise comptable ?

À travers une recherche qualitative menée dans un cabinet pure player de la comptabilité en ligne, deux recettes de la grande distribution sont identifiées. La première consiste à industrialiser la coproduction du service en alliant les méthodes permettant une production industrielle et une consommation de masse. La seconde concerne la mise au travail du client, considéré comme un salarié intermittent par l'entreprise. Pour qu'il soit efficace et génère des gains de productivité, l'entreprise doit mettre en place un système de contrôle de son travail dont la rentabilité s'inscrit dans la durée.