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L'émergence des technologies mobiles (smartphone, tablette) d'une part, et le développement des réseaux mobiles d'autre part, ont créé des conditions de marché très concurrentielles. De ce fait, les banques doivent trouver des solutions pour rester compétitives et produire une valeur ajoutée à partir de leurs investissements en technologies. Cette étude répond à deux principaux problèmes rencontrés dans les banques investissant le plus dans les TIC et visant à développer des relations à long terme. La recherche vise à savoir, dans quelle mesure les services bancaires mobiles adoptés par les clients influencent les relations entre la banque et ses clients dans le contexte mobile ? Une étude quantitative est réalisée auprès de 120 clients adopteurs des services bancaires mobiles en France. L'analyse des données collectées par la méthode PLS montre le rôle important joué par quatre facteurs liés à l'intention d'adoption de la banque mobile : l'effort perçu, la sécurité perçue, l'utilité perçue, et le risque perçu pour gagner la confiance des clients. Les résultats relèvent aussi que le degré de la satisfaction des clients à l'égard de leur banque après une période d'expérience est influencé par une évaluation positive de l'utilité de l'utilisation des services bancaires offerts par le mobile et leur confiance. Les résultats indiquent également que malgré l'importance de l'intégrité et de la bienveillance des fournisseurs dans toute relation à long terme dans le contexte mobile, la confiance n'influence pas l'engagement . Les résultats montrent aussi que les clients engagés sont plus susceptibles de développer, d'améliorer la relation avec leur banque, et d'utiliser de nouveaux services mobiles. C'est-à-dire que l'engagement permet d'établir des relations approfondies et étendues et dans la durée.
