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La diffusion et l'appropriation d'un outil de pilotage de la relation personnel en contact-client dans les services : retour d'expérience sur un échec
1 : Laboratoire d'Economie et de Management de Nantes Atlantique
(LEMNA)
Université Nantes Angers Le Mans
Batiment Erdre Chemin de la censive du tertre BP62232 44322 Nantes cedex 3 -
France
Résumé : L'échec de la diffusion et de l'appropriation d'un système de pilotage de la relation personnel en contact-client dans une entreprise de grandes surfaces de bricolage est étudié. La théorie de l'acteur réseau (Akrich, Callon et Latour 2006) et la théorie de l'appropriation des outils de gestion (de Vaujany 2005) sont mobilisées pour comprendre les raisons de l'abandon de l'instrumentation du système. Il en résulte que l'utilisation conjointe de ces deux théories permet d'appréhender de manière satisfaisante les raisons essentiels (relationnels et processuels) ayant conduit à cet abandon.
